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　　曝光「花總」信息：是解決爆料者不是解決問題

　　議論風生

　　他們知道這些現象，但是卻並不認為這是「問題」，也壓根兒沒想到改進服務來解決這一問題。事實上，正是因為有了這樣的管理理念和水平，酒店才會出現各種各樣的問題。

民間借款　　近日，據媒體報導，知名大V「花總」曝光多家五星級酒店存在的問題，引起輿論嘩然。五星級酒店富麗堂皇的外表下，還存在著很多讓人感到噁心的「服務」，比如用用過的毛巾擦拭杯子，床具不及時更換等等，消費者對此感到氣憤。

　　就媒體的討論來看，人們似乎逐漸接受了這樣的現實：這種細節上的服務水平很難在朝夕間得到改善，不少人都主張住酒店自己帶杯子。這是很荒唐的場景，也是無奈之舉，因為人們隱隱約約感到，讓酒店方面去想辦法解決問題真的太難了。

　　這讓人想起魯迅的話，「我不憚以最壞的惡意來揣測……」事實證明大家的揣測很有道理，但是還不夠「惡意」。

　　貴陽希爾頓花園酒店就是一個典型，雖然「花總」沒有住過貴陽希爾頓花園酒店，但該酒店員工在他們內部聊天群上卻疑似貼出「花總」的護照，並提醒大家「名叫×××客人到酒店請注意」。這也是典型的想要通過解決爆料者來解決問題的思路。

　　酒店此舉確有侵犯隱私之嫌。民間借款有人幫助大家發現社會問題，然後冒著風險把問題揭露出來，結果這種「風險」變成了對自己切切實實的傷害。這讓人寒心，也讓人感到失望。

　　不過在16日下午，貴陽漢唐希爾頓花園酒店微博稱，對於酒店個別員工在酒店內部微信工作群中發送護照信息的行為感到非常震驚，同時也表示非常抱歉。該行為嚴重違背希爾頓花園酒店的管理規程和賓客服務準則。

　　但是，有媒體擔心，就這波輿情而言，酒店只是「公關」，而不會切切實實地改善自己的服務，這種擔心還是過於天真了，實際上他們公關的反應也相當滯后。視頻在網上熱傳時，有媒體採訪涉事酒店，得到的回復大多是「這是酒店公關部門的事情，但是他們已經下班了。」

　　如果他們連真正行之有效的公共問題應對機制都尚未建立，對於媒體曝光的管理亂象又是否能真正改善呢？這也讓人大打問號。

　　如果說用臟毛巾擦杯子這樣的細節可以看出酒店的服務水平的話，從出現「負面新聞」后的應對，則可以真正看出酒店的管理水平。他們知道這些現象，但是卻並不認為這是「問題」，也壓根兒沒想到改進服務來解決這一問題。事實上，正是因為有了這樣的管理理念和水平，酒店才會出現各種各樣的問題。

　　中國經濟在過去40年取得突飛猛進的進步，星級酒店的普及就是進步的體現之一。如今，星級酒店已經不算太高檔的消費，日益成為大眾消費的一部分。但是很明顯，這些酒店的管理和理念，遠遠跟不上自己硬體的發展速度。

　　隨著人們消費理念的升級，消費者對服務和體驗感越來越重視，會以更挑剔的眼光來審視星級酒店。酒店行業如果不正視現實，並且在消費者的監督下提高服務水平，最終會損害到行業發展。在星級酒店失去光環的時候，那些不思改變、不思進取的酒店很快就會被淘汰。

　　□張豐（媒體人）